Baustellen – mit empathischer Kommunikation gegen das große Raunzen

Sie kennen das: Eigentlich arbeiten Sie für die Bürger*innen. Aber noch während die Arbeiten im vollen Gang sind, wird Ihr Team zunehmend zum Ziel von Frust und Ärger. Für Ihre Gemeinde bedeutet jede Baustelle: Fortschritt, Verbesserung, Zukunftsfähigkeit. Für viele Bürger*innen bedeutet sie: Lärm, Staub, Umleitungen, Ärger.

Wenn sich dann noch etwas verzögert, ist der Unmut groß. Schnell hören Sie Bewertungen wie „unfähig“, „inkompetent“ … Was also tun, damit die Stimmung nicht kippt und sich der Frust gar auf Social Media entlädt? Vor allem: gute, proaktive Kommunikation. Echte Information, nicht bloss: „Straßensperre ab …“, sondern empathisch, professionell, vertrauensbildend. Im besten Fall gewinnen wir Fürsprecher*innen statt Nörgler*innen.

Schritt für Schritt: Wie bürger*innenfreundliche Baustellenkommunikation gelingt

Gute Baustellenkommunikation ist kein Zufall, sondern folgt einem klaren Kommunikationsplan. Wer die Phasen von Anfang an denkt und gut taktet, schafft Orientierung, zeigt Kompetenz, reduziert Frust und gewinnt Vertrauen.

1. Noch vor dem ersten Bagger: frühzeitig informieren

Je früher Sie kommunizieren, desto besser. Und damit meinen wir: Monate oder zumindest Wochen vorher und nicht erst dann, wenn der Presslufthammer dröhnt. Machen Sie doch die „Customer Journey“ Ihrer betroffenen Anrainer*innen, Gewerbebetriebe oder jener Menschen, die auf ihren täglichen Wegen die Baustelle passieren. Was würden Sie als „zeitgerecht“ empfinden? Welche Informationen würden Sie erwarten? Analysieren Sie auch Zielgruppen, die just in der Bauphase eigene Projekte geplant hatten – einen kleinen Umbau, eine Sanierung – und Handwerker*innen, die zufahren müssen.

Klären Sie also frühzeitige die berühmten 5 Ws:

• Was passiert hier – und was wird danach besser?
• Warum ist das Projekt notwendig?
• Wie läuft es ab (inkl. Einschränkungen, Umleitungen, Kosten)?
• Wann genau – und in welchen Phasen?
• Wer ist betroffen, wer ist Ansprechpartner*in?

Bauen Sie auf einen guten Mix der Informationskanäle: Anrainer*innen-Briefe informieren zielgerichtet direkt den engsten betroffenen Personenkreis. Bautafeln, Bauzaunblenden und Plakate machen die Botschaften im Straßenraum sichtbar. Ergänzen Sie die Kommunikation über breitenwirksame Kanäle wie die Stadtzeitung, die Gemeinde-Website, Newsletter und Social Media. Und bei größeren Bauvorhaben ist die Einbindung der lokalen Presse sinnvoll. Bedenken Sie: EIN Posting ist KEIN Posting!

2. Es geht los: Baustart mit Augenmaß

Begleiten Sie den Start aktiv mit klaren, positiven Botschaften: „Wir bauen für unsere Zukunft.“ „Wir erneuern …“, „Wir erledigen wichtige Instandhaltungsarbeiten …“, „Wir sorgen für besseren Abfluss bei Starkregen“, „Hier wird’s bald viel schöner!“

Zeigen Sie, was hier entsteht – nicht nur, was gesperrt wird.

3. Der Baustellenalltag: laut, staubig, präsent

Regelmäßige Updates zeigen, dass Sie dran sind – auch wenn’s mal nervt. Zeigen Sie Präsenz: vor Ort, online, per Info-Aushängen. Mit Empathie und gerne auch einem Schuss Selbstironie: „Es tut uns leid, dass wir hier laut sind, Staub machen, die Straße sperren … aber: wir haben bereits die Hälfte geschafft.“

4. Es dauert länger? Sagen Sie es ehrlich.

Verzögerungen passieren. Entscheidend ist, wie Sie darüber sprechen. Keine Stehsätze, sondern echte Gründe, nachvollziehbar erklärt: Lieferprobleme, Witterung, Personalengpässe. Oder: Um Kosten zu sparen, sind wir bestrebt, Abläufe auf mehreren Baustellen zusammenzulegen. Sagen Sie, was Sache ist: Ehrlich kommunizieren schafft Verständnis und Vertrauen. Und zeigt Ihre Fachkompetenz!

5. Hurra – es ist bald geschafft!

Feiern Sie den Fortschritt: „Nur noch 14 Tage – wir sind auf der Zielgeraden!“ Vorfreude wecken statt Baufrust verwalten.

6. Fertigstellung mit Haltung: Zeit für ein herzliches Dankeschön

Mit Charme, Haltung, Wirkung: „Danke, dass Sie mit uns durchgehalten haben.“ Zeigen Sie, was erreicht wurde. Und feiern Sie’s ruhig ein bisschen.

Proaktive Information ist das A und O

Warten Sie nicht ab, bis Bürger*innen und Gewerbetreibende bei Ihnen anrufen, um sich nach der Fertigstellung zu erkundigen. Proaktiv zu bleiben, signalisiert: Information ist uns wichtig! Aktualisieren Sie daher die Informationen (vor allem jene direkt bei der Baustelle) entsprechend den Bauphasen. Und ganz besonders bei Planänderungen!

Fazit: weniger Ärger – mehr Verständnis, von Anfang an

Aus Kommunikationssicht sind Baustellen eigentlich perfekt: Sie haben einen klaren Plan. Sie können daher das gesamte Kommunikationsset vorbereiten und müssen nur noch zeitgerecht produzieren.

Eine proaktive Baustellenkommunikation kostet vielleicht ein bisschen Energie – bringt aber enorm viel: Verständnis, Unterstützung, Vertrauen. Und ja, vielleicht sogar echte Begeisterung für das fertige Projekt.